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如何處理長者與護理人員關系
【字體: 】   【時間:2019-05-09 15:09:48】  【關 閉】  【打 印
本文的主要目的是為正確管理內部員工與長者、與長者家屬、與同事間的關系提供指導,提高養老機構整體的服務質量。從處理疑難問題和解決各種矛盾的角度出發,為長者和員工創建和諧的工作和生活環境。
         
一、長者有意識騷擾護理人員
 
         
長者有意識地騷擾護理人員,是對護理人員人格的一種侵犯,院區應采取有效的措施嚴肅處理,但是考慮到長者年紀、性格、心理特征等諸方面的因素,需要采用合適的處理的方式,建議處理方式如下:
 
         
1.處理人員:由生活照料部主任組織相關人員,有護理員、樓層主管、客服專員、心理咨詢師。
 
         
2.處理流程
 
         
2.1 如發生此類情況,護理員不應以此為由不為長者服務或對長者無禮,應及時將實際情況向樓層主管反映。
2.2 樓層主管對護理員進行安撫,簡單調查事件過程。
2.3 樓層主管與生活照料部主任進行協調解決,長者確實屬于有意識騷擾護理員的,通報院長助理,并介入事件調查。
2.4 院長助理對事件進行詳細調查,情況屬實的,依照如下方式方法進行處理:
長者初次騷擾護理員,經查實后,進行口頭警告,取得護理員的諒解;
口頭警告無效的情況下,由客服專員將其情況通知家屬,有家屬對長者進行勸解;
長者騷擾護理員情況嚴重,或家屬勸解后依然對護理員進行騷擾的,經院長助理查實后,報請院長辦公室會議討論。可實施為長者調換房間、調換護理員等方案;
由客服專員負責將事件通報家屬,征得家屬對院辦調整方案的認可,長者本人或長者家屬向護理員道歉;
長者騷擾女護理員3次以上,情節嚴重且以上方法均無效的,院長辦公室通報客服部,由客服部主任報請院長勸其回家休養或退院。
2.5 護理員受到長者騷擾后,心理咨詢師可根據需求,為護理員提供心理疏導、安撫服務。
2.6 受到長者騷擾,護理員認為無法繼續為長者服務的,也可向樓層主管申請調換房間等合理要求。
 
二、長者病情嚴重,護理照料難度大
 
         
每位長者的身體狀況不同,所患疾病各異,因此,在護理照料長者時,要求房間護理人員要及時掌握和了解長者的護理重點和照料難點。同時,對于護理難度大的長者,生活照料部與醫療護理部密切配合,關注長者病情的變化,根據病情的發展變化,以及長者的特殊身體狀態,制定合理的護理級別,派遣合適的護理人員。對護理難度較大,影響為長者服務質量的情況,可做如下處理:
 
         
1.處理人員:由客服部主任組織相關人員,有護理員、樓層主管、生活照料部主任、醫生、護士、醫療護理部主任、客服專員。
 
         
2. 處理流程:
 
         
2.1 護理員將護理照料難度大的長者身體、病情等向樓層主管反映。
2.2 樓層主管進入房間,深度了解長者護理照料過程中的重點、難點;通報生活照料部主任,進行分析討論,由于護理員照料技術不到位的,由技術顧問給予工作指導和技能培訓,內部協調解決。
2.3 生活照料部內部無法協調解決的,樓層主管通報客服專員,客服部主任召集家屬、醫生、護士、護理員在長者房間召開現場會,共同針對護理照料過程中的重點,難點商議解決方案。
2.4 長者護理照料難度大,長者家屬提出的照料需求已超出現有服務水平,客服專員依照實際情況,溝通家屬,達成諒解。
 
         
3. 解決方案可包含以下內容
 
         
3.1 如因護理員未掌握長者照料重點造成工作壓力大的,由醫生、護士、有經驗的護理員在房間現場教授相關護理技巧(如下胃管、流食喂食等),并將具體照料措施形成文字,在長者床頭卡上進行張貼,確保護理員知曉長者的護理技巧。
3.2 如因護理員自身因素無法照料的(如護理員力量不足無法照料體重較重的長者),生活照料部可選派更為適合的護理員進行照料,或者考慮將長者調換至更適于照料的房間。
3.3 因長者目前照料難度不符合當前護理級別的,可提出申請,由醫療護理部、生活照料部,依照長者實際照料情況再次評估護理級別;客服專員負責將綜合評估的結果告知家屬,重新簽訂協議。
3.4 長者因病情嚴重或精神狀態失常難以照料的,可邀請醫生對長者病情或精神狀態進行評估,如需住院鑒別、檢查、治療的,可由客服專員通知長者家屬帶長者到相關醫院或鑒定機構進行檢查治療。
 
三、長者意識不清且不配合護理員工作
 
         
長者由于年事已高以及其他疾病因素,意識不清晰,不配合護理員工作,護理員照料難度大,且風險(尤其是摔傷風險)容易發生,存在極大地安全隱患,因而必須特別重視。
 
         
1.處理人員:由生活照料部主任組織相關人員,有護理員、樓層主管、醫生、客服專員、心理咨詢師。
 
         
2.處理流程
 
         
2.1 如發生此類情況,護理員不應以此為由不為長者服務或對長者無禮,應及時將實際情況向樓層主管反映,樓層主管對護理員進行安撫。
2.2 樓層主管將長者情況進行簡單調查分析,通報生活照料部主任、醫生、心理咨詢師。
2.3 醫生與心理咨詢師介入,對長者的精神狀態進行評估,如需住院鑒別、診斷、檢查、治療的,由客服專員與長者家屬溝通協商,并做好診斷結果的存檔工作。
2.4 長者毋需檢查治療(如年事已高不適合檢查),或長者家屬不愿進行治療的,由客服部主任在長者房間召開會議,通知護理員、醫生、心理咨詢師、長者家屬參加,共同依據長者身體、心理特征,商議特殊護理照料措施(如用約束帶進行約束,特殊藥物治療等)。
2.5 客服專員收集長者家屬認可的照料措施,形成長者特殊照料方案,所有參會人員簽字確認。同時,簽訂相關免責協議。
2.6 長者實際照料難度太大,或經反復溝通雙方無法達成共識的,可以無法照料為由,由客服專員與家屬溝通退院事宜。
 
四、長者脾氣不好打罵護理員
 
         
長者因脾氣不好,有時可能會將自己的脾氣向護理人員身上進行宣泄,于是護理人員成為了第一發泄目標,承受了很大的委屈。
 
         
1.處理人員:由生活照料部主任組織相關人員,有護理員、樓層主管、客服專員、心理咨詢師、院長助理。
 
         
2.處理流程
 
         
2.1 如發生此類情況,護理員不應以此為由不為長者服務或對長者無禮,應及時將實際情況向樓層主管反映,樓層主管對護理員進行安撫。
2.2 樓層主管將事件進行簡單調查分析,長者確實打罵護理員的,通生活照料部主任、報院長辦公室。
2.3 由院長助理對事件進行詳細調查,情況屬實的,依照如下方式方法進行處理:
長者打罵護理員的,經查實后,進行口頭警告,取得護理員的諒解;
情況嚴重,或經口頭警告后依然對護理員進行打罵的,經院長助理查實后,院長助理通報客服部,由客服專員負責將事件通報家屬;同時,長者本人或長者家屬向護理員道歉;
院長辦公室亦可根據情節輕重,建議生活照料部調換長者房間或報請院長勸其回家休養或退院,具體事宜由客服部聯系長者家屬溝通執行。由長者原因打傷護理員的,由長者及家屬承擔所有醫療費用。
2.4 護理員受到長者打罵后,心理咨詢師可根據需求,為護理員提供心理疏導、安撫服務。
2.5 受到長者打罵,護理員認為無法繼續為長者服務的,也可向生活照料部主任申請調換房間等合理要求。
     
         


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